Как мы следим за сроками в бюро или 12 правил проект-менеджмента

Мне нужен взрослый координатор переводческих проектов. Лучше два. Есть кто?

(Из ленты коллеги в Фейсбуке)

— Женя, а почему файл переведен только наполовину?
— Да? Наверное в Deja Vu что-то глюкнуло, конвертация сбойнула и выгрузила не весь перевод. Сейчас поправлю и пришлю. Извини, что так получилось.
— Женя, на самом деле наших клиентов абсолютно не интересует, где, что и как у тебя там глюкнуло. Готовый к публикации файл должен был быть у меня в ящике 5 часов назад. А ты только сейчас займешься его приведением в божий вид. Давай на будущее договоримся — такой срыв первый и последний раз.

(Мой первый разбор полетов за сорванный дедлайн, от босса одного московского бюро переводов, 2005 год)

Сразу извиняюсь за корявый рисунок, я не Пикассо, я проект-менеджер, а клипарты уже приелись.

Проза жизни проект-менеджера бюро переводов жестока — за сорванные сроки отвечает только он. Переводчик может уйти в запой, уехать на похороны, забыть заплатить провайдеру и остаться без интернета, случайно отформатировать диск или переоценить свои силы — неважно, отмазка это или реальная причина, виноват всё равно будет проект-менеджер, ибо это именно он либо взял ненадежного переводчика, либо забыл учесть возможные форс-мажоры.

Недавно мы писали, что слегка опросили наших клиентов на предмет того, что они ценят в сотрудничестве с нами. Конечно, мы втайне надеялись, что они похвалят нас за качество качество, но среди приоритетов неожиданно выскочило соблюдение сроков. 

Поскольку эта заслуга лежит на  Анастасии Яхонтовой, управляющем директоре бюро, я попросил её поделиться идеями на тему, как ей удается обходить грабли, так заботливо расставленные внешними обстоятельствами. Поскольку я сам еще иногда управляю проектами, кое-где я вставил и свои 5 копеек.

Поехали!

1. Исключайте халтуру.

Когда клиент вернет халтуру, которую вы с исполнителем прохлопали, исполнитель уже будет работать на другом заказе.

Естественно, вам захочется пристроить доработку этому же исполнителю — в итоге исполнителю придется тащить синхронно два проекта. В итоге, либо он плохо доработает возвращенный проект, и вы рискуете потерять клиента, либо новый проект сдаст сырым, и вы рискуете нарваться на новый возврат.

Решение: либо просите у клиента нормальные сроки, либо предлагайте ему разделить риски. В противном случае вы будете обречены нарушать обещанные качество/сроки.

2. Берите проверенных.

Старый друг лучше новых двух здесь тоже работает. Если вам приходится брать человека «с улицы», прошерстите всё, что можно, вплоть до соцсетей. Иной раз по постам человека в сети можно диагнозы ставить. Дружите с хорошими кадровиками из других бюро и не зажимайте информацию — сегодня они наведут справки о кандидате у вас, завтра вы у них.

3. Избегайте посредников.

Избегайте посредников. Когда они слажают с заказом, вам позарез понадобится быстрый диалог с исполнителем, а тамошние менеджеры прямой контакт с ним ни за что не допустят. Вы рискуете потерять клиента.

С посредниками либо берите заказ с ООЧЕНЬ хорошим запасом по времени, либо как-то проговаривайте такие случаи. Цитирую свой недавний диалог (возможно, он окажется в подобных переговорах полезен):

— … хотелось бы понимать — если вы сдали слабый перевод — какие наши действия?

— у нас лажи не бывает, за 5 лет уже как часы все работает.

— значит процессов отработки негативных отзывов у вас нет? Мне уже страшновато..

4. Обеспечьте полный коннект.

Вытащите все возможные координаты, одним адресом тут не обойтись. Обязательно проверьте сотовый/мессенджеры/профили в соцсетях в начале проекта, если есть возможность брать телефон бабушки, у которой исполнитель часто бывает — берите и его тоже. Были случаи, когда человек оставлял вообще не свой номер. Конечно от «пропажи из сети» это вас не спасет, но если в соцсетях ваш исполнитель появляется, а с вами на связь не выходит — срочно готовьте запасного, скорее всего очень скоро вас ждет неприятный сюрприз («ой, вы знаете, мышка бежала, хвостиком махнула и разбила компьютер — так-то я все перевел, но всё потерялось»).

5. Держите руку на пульсе.

Разговаривайте со своей командой (даже, если в ней 1 человек, тем более, если один), не пропадайте надолго из сети (ночь не считаем). Пусть они чувствуют, что Вы рядом и бдите. Переводчикам нужен контроль, не потому, что они неорганизованные, просто так легче.

6. Дробите и сохраняйте.

Не ленитесь организовывать сбор по частям, пусть они будут даже al dente, т.е. сырыми. Спокойно отвечайте на протесты переводчиков: «Мы не планируем использовать эти материалы, если не случится форс-мажора». Случись какой треш, у вас будет что-то вместо ничего. Кстати многие клиенты так тоже делают.

7. Предлагайте обратную связь.

Обязательно, интересуйтесь, нет ли вопросов по переводу, предлагайте помощь, давайте обратную связь от редактора, если он есть (большинству переводчиков этого остро не хватает).

Просматривайте сданные сырые фрагменты переводчиков (см. п. 6). По ним можно уже на ранних стадиях выявить переводчиков, которые могут поставить проект под угрозу (если, например, видно, что за переводчиком придется всё переводить заново, но уже в аврале). Если есть систематические ошибки, связанные с пробелами в знаниях переводчика — напишите списком свои комментарии и направьте переводчику. Такие ошибки лучше выявлять и предупреждать их распространение заранее, чем потом лечить от них весь текст за час до дедлайна.

8. Играйте в открытую.

На очень срочных (особенно ночных) проектах, я люблю переводить онлайн, например, создать гуглодокумент, где сразу видно, кто сколько наработал. Благо сейчас много удобных онлайн ресурсов для этого. Чаты в скайп, телеграм и пр. тоже очень хорошо помогают вести контроль, там легко отслеживать активность.

9. Запасайтесь.

Оставляйте себе зазор, в идеале сутки, если конечно проект позволяет. Размер зазора определяем по общему сроку проекта. Если проект срочный (2-3 часа), то минимум 30 минут на контроль. На крупных — свыше 30К слов — 2-3 дня запаса будут очень кстати.

10. Следите за скамейкой запасных.

Подумайте, кем вы сможете заменить переводчика, если вдруг он пропадет с радаров/заболеет/уйдет в запой. Актуально для больших/длительных/критичных проектов.

11. Страхуйтесь.

Уточните, насколько критичен дедлайн клиенту. По возможности договоритесь клиентом о переносе дедлайна в случае непредвиденной ситуации. Если косяк уже случился, советую сразу и честно написать о возникших у вас проблемах (но деликатно, не напугайте), клиенты ценят открытость и ваше желание решить проблему любыми законными способами 🙂

12. Бабушка надвое сказала.

Переводчики порой переоценивают свои силы. Похвалите завидную выработку переводчика и распределите ему 50-70% от заявленной нормы. Лучше потом еще докинуть, чем остаться у разбитого проекта. На крупных и срочных проектах всегда выручает принцип «свободная касса». Разделили всем по первому куску пирога, следующий кусок получает первый освободившийся (если он не налажал, конечно). И дробите (см. п 6).

Надеемся, было полезно.

С уважением,
Анастасия Яхонтова (alpro.ya@ya.ru),
Евгений Бартов (bartov-e@ya.ru).